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Soporte y resolución de disputas: Cómo ganar tu caso

El 76% de las disputas se pierden porque los usuarios no presentan pruebas adecuadas. Aquí está el estándar de evidencia aceptado por MercadoPago y Coljuegos:

Evidencia obligatoria

• Captura del historial de juego: con fecha, monto apostado, saldo final y ID de sesión (visible en la esquina inferior izquierda de muchos casinos).
• Registro de chat con soporte: exporta el historial (en la mayoría de casinos: Configuración → Historial de Soporte → Exportar PDF).
• Comprobante de retiro generado: debe incluir ID de transacción, monto, fecha y estado (“Procesado”, “Rechazado”, etc.).

Escalación efectiva

Si el soporte del casino no responde en 48h:

1. Envía notificación formal por correo certificado a la dirección legal del operador (obligatoria en su web por ley colombiana).
2. Presenta queja ante Coljuegos: Portal de Quejas → Anexa toda evidencia en PDF.
3. Publica tu caso (de forma anónima) en foros regulados como Jugadores Colombia Seguro — muchos operadores responden por reputación.

✅ Nota: Coljuegos resuelve el 89% de las quejas en ≤15 días si la documentación es completa.